Verhaltensökonomik

In der Ökonomie geht es unter anderem darum, Konsumverhalten richtig einzuschätzen. Um nachhaltig darauf einwirken zu können, benötigen wir aber in vielen Fällen ein tiefergehendes Verständnis der Verhaltensmuster – dies ist die Aufgabe der Verhaltensökonomik.

Durch die Verbindung von Ökonomie und Verhaltensforschung haben wir eine Reihe ausgefeilter Methoden zur Analyse von Konsumentenentscheidungen entwickelt. Verhaltensforschung macht uns die Hintergründe von Konsumverhalten verständlich – das Unterbewusste, die Emotionen und die Macht des Kontexts. Ökonomie wiederum hilft uns, die relevanten Verhaltensmuster zu identifizieren und zu priorisieren: Welches Verhalten wirkt kostensenkend oder umsatzsteigernd? Was ist der beste Weg in diesem Sinne auf bestehende Verhaltensmuster einzuwirken?

Wenn es darum geht Verhalten gezielt zu ändern, beginnen wir zunächst immer mit einer gründlichen Diagnose: Wie handeln Menschen, und warum? Wir kombinieren Verhaltensforschung mit ökonomischen Aspekten, um einen umfassenden Eindruck von der tatsächlichen Motivation der Konsumenten zu erhalten, statt von dem, was sie für ihre Motivation halten. Dies ermöglicht es uns die relevanten Verhaltensmuster zu erkennen, die es zu verändern gilt.

Zufrieden?

Eine britische Großbank sah sich einem Paradoxon gegenüber: Ihre Kunden wählten zu einem großen Teil kostenintensive Dienstleistungen, obwohl die günstigeren digitalen Angebote bessere Bewertungen bei der Kundenzufriedenheit erzielten. Warum? Das Team von Frontier nutzte seinen verhaltensökonomischen Ansatz, um die tatsächlichen Hemmschwellen bei der Wahl digitaler Dienste zu diagnostizieren. Wir fanden Wege diese Verhaltensmuster gezielt anzusprechen und entwarfen und testeten eine Reihe möglicher Lösungen, bevor diese schließlich konkret umgesetzt wurden.

Sobald wir eine klare Vorstellung davon haben was das Konsumverhalten antreibt, konzentrieren wir uns darauf, wie wir diese Treiber gezielt ansprechen können. Wir arbeiten mit unseren Kunden daran Lösungen zu entwerfen, um die verhaltensrelevanten Hebel in Bewegung zu setzen. Diese Lösungen können vielfältig sein: neue Produkte, eine andere Art der Kundenansprache, die Optimierung von Inhalt und Layout einer Website oder die Einführung innovativer Kundendienstmodelle.

Kleine Unterschiede können oft einen signifikanten Einfluss auf das Ergebnis haben. Aus diesem Grund nehmen wir uns die Zeit, Ideen zu testen und daraus zu lernen. Wir entwickeln Versuchsszenarien, die klare Ergebnisse liefern, und analysieren sie, bevor wir unsere Lösungen präsentieren und konkretisieren.

 

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