Nuestra experiencia en Economía del Comportamiento

La economía trata de comprender el comportamiento del consumidor. Pero a menudo necesitamos una compresión más profunda de su conducta y los factores que la afectan. Este es el papel de la economía del comportamiento.

Al combinar la economía junto con la ciencia del comportamiento, ofrecemos un conjunto de instrumentos sofisticados con los que estudiar las decisiones de los consumidores. La ciencia del comportamiento nos ayuda a explorar lo que impulsa el comportamiento del consumidor: el subconsciente, las emociones y el poder del entorno. La economía ayuda a identificar y priorizar las conductas en las que conviene centrarse; por ejemplo ¿cuáles son los comportamientos que redujeron costos o generaron ingresos?, ¿cuál es la mejor manera de tener en cuenta esos comportamientos?

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Un banco importante del Reino Unido se enfrentaba a la siguiente paradoja: los clientes elegían servicios de alto costo, a pesar de que los servicios digitales de bajo coste tenían mayores índices de satisfacción del cliente, ¿por qué? Frontier usó su enfoque de economía del comportamiento para diagnosticar las barreras existentes en la elección de los servicios digitales. Se identificaron maneras de enfocar esos comportamientos, creando una serie de soluciones alternativas y se probaron las soluciones antes de implementarlas.

Para entender el comportamiento de una manera específica siempre comenzamos con un diagnóstico a fondo de lo que la gente está haciendo y por qué. Combinamos la ciencia del comportamiento y la economía para tener una imagen más amplia de lo que realmente motiva a los clientes, en lugar de lo que ellos dicen que les motiva, y así identificar los comportamientos prioritarios.

Con una clara idea de qué es lo que impulsa el comportamiento de los clientes, pensamos en cómo dirigirnos a ellos. Trabajamos con nuestros clientes en la búsqueda de soluciones que sirvan de palanca para cambiar el comportamiento  Las soluciones pueden ser varias: nuevos productos, diferentes estilos de comunicación, mejorar el idioma del sitio Web y su diseño o la aplicación de modelos innovadores de atención al cliente.

Hemos aprendido que pequeñas diferencias a veces conducen a grandes cambios. Es por esto que invertimos tiempo en evaluar distintas ideas. Así, antes de aportar una solución y refinarla, diseñamos pruebas o tests que nos ayudan a obtener evidencia clara, además de apoyar el análisis de los resultados.

 

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